品評下一代呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者的成功智慧

(文 /黃心怡)

    在這個“客戶是上帝”的時代，呼叫中心作為企業(yè)與客戶直接接觸的前沿平臺，其重要性不言而喻。一個是否適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀和未來需求的呼叫中心系統(tǒng)，將推動或制約企業(yè)的發(fā)展。

    作為下一代融合交換技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，奧迪堅長期關(guān)注中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，通過不斷壯大本地化產(chǎn)品的應(yīng)用開發(fā)、技術(shù)支持和售后服務(wù)隊伍，打造符合中國市場需求的技術(shù)、應(yīng)用和服務(wù)。截止到2010年7月，奧迪堅已經(jīng)在全球擁有超過10,000個用戶，超過15,000個在線平臺系統(tǒng)，獲得了超過50個各類產(chǎn)品獎項及多項專利技術(shù)。

        以穩(wěn)定性為前提，實現(xiàn)簡易靈活的部署和擴展

    奧迪堅的呼叫中心系統(tǒng)具有良好的擴展性和穩(wěn)定性，能適應(yīng)規(guī)模多變、快速擴張的企業(yè)需求，實現(xiàn)靈活、快速、低成本的擴容。

    “作為一家從事貴金屬交易的金融行業(yè)公司，我們對于呼叫中心的穩(wěn)定性要求非常高。同時快速擴展也是我們金融業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的硬性要求，實際應(yīng)用中奧迪堅系統(tǒng)的表現(xiàn)令人滿意，不僅可靠地提供了服務(wù)，其不關(guān)機在線擴容的出色性能也很好地支撐了我們迅速擴大的座席規(guī)模�！比诮饏R銀的技術(shù)總監(jiān)馬先生如是說。

    伴隨企業(yè)不同的發(fā)展階段，奧迪堅呼叫中心平臺既可以滿足前期小規(guī)模座席的建設(shè)要求，又可以隨著業(yè)務(wù)的不斷提升平滑地擴展座席規(guī)模，功能的增加和減少都能快速響應(yīng)解決。另外，奧迪堅融合呼叫中心解決方案幾乎囊括了呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有核心功能，包括IP-PBX、ACD、CTI、IVR、錄音、傳真、話務(wù)報表、外撥等。一旦企業(yè)選擇了奧迪堅融合呼叫中心解決方案，在搭建呼叫中心核心系統(tǒng)平臺時就不再需要集成其他第三方的硬件或軟件產(chǎn)品，從而大大簡化了部署過程，加快了實施進度。面對同一廠商的軟硬件產(chǎn)品以及統(tǒng)一配套的圖形化軟件管理工具，最終用戶或者集成商對呼叫中心核心系統(tǒng)平臺的運行維護管理工作將變得輕松自如。

    對此，百思特技術(shù)總監(jiān)于京建也深有感觸，“奧迪堅的產(chǎn)品快速部署、易于擴展、易于集成的特點很好地支撐了我們外包快速業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；其穩(wěn)定性表現(xiàn)也非常優(yōu)異，獲得了我們金融、電信等高端領(lǐng)域用戶的肯定�！�

        “分布式應(yīng)用、集中式管理”改變復(fù)雜的日常維護

    “奧迪堅下一代融合型呼叫中心平臺的高穩(wěn)定性，以及‘分布式應(yīng)用、集中式管理’機制，讓分布式系統(tǒng)的日常維護變得非常簡單�！表�世貿(mào)易首席信息官孫獻文表示。

    奧迪堅可以實現(xiàn)分布式系統(tǒng)中的各個分點的所有分機、座席、信息的集中管理，實現(xiàn)高級話務(wù)路由�？蛻舸蛉虢y(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼電話后，系統(tǒng)會調(diào)動整合各地各分支機構(gòu)的資源，根據(jù)主叫號碼將來電話路由到本地呼叫中心座席，或者判斷分布的呼叫中心各個點，將電話自動路由到最空閑的異地客戶服務(wù)座席，實現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配及最合理的運用。

    “即使非IT背景的呼叫中心管理人員也能夠非常直觀簡便、自主靈活地實現(xiàn)座席、群組以及話務(wù)流程的配置，并且我們能夠集中管理異地分布式座席以及下班后的手機移動座席�！蔽鏖T子工業(yè)領(lǐng)域客戶服務(wù)集團呼叫中心經(jīng)理苗潔坦言這正是其選擇奧迪堅產(chǎn)品的重要原因之一。

        本地化原廠服務(wù)擺脫后顧之憂

    奧迪堅堅持“本地化原廠服務(wù)”的理念，打消了企業(yè)售后難，維護周期長，服務(wù)不及時的顧慮，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得來自各行業(yè)客戶的一致稱贊。

    麥包包CRM部門經(jīng)理表示：“奧迪堅公司能夠及時響應(yīng)我們的服務(wù)要求，提供高質(zhì)量的本地化原廠服務(wù)，有時候遇到設(shè)計運營商或者其他供應(yīng)商的設(shè)備故障，奧迪堅公司的技術(shù)人員也能夠積極耐心地協(xié)助我們一起分析原因，提供建議，并配合我們一起解決問題。總結(jié)這段時間麥包包呼叫中心系統(tǒng)的運行情況，我們對奧迪堅公司的產(chǎn)品及服務(wù)都感到非常滿意�！�

    眸世貿(mào)易首席信息官也認為：“奧迪堅公司針對大客戶提供的‘本地化原廠服務(wù)’模式，讓我們之后的使用無后顧之憂。”

    核心技術(shù)的先進性，系統(tǒng)實施的快捷性，管理維護的簡易性加上高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說是奧迪堅的成功之道。多年來，憑借其全球領(lǐng)先的融合通信技術(shù)和適用于全行業(yè)范圍內(nèi)的平臺化解決方案，奧迪堅已經(jīng)發(fā)展成為中國呼叫中心領(lǐng)域的國際知名品牌廠商。其產(chǎn)品正在服務(wù)于政府、公共事業(yè)、交通、金融、外包、電子商務(wù)、大中型企業(yè)等各行各業(yè)，為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的日益繁榮發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

    關(guān)于奧迪堅

    美國奧迪堅通訊 1994年創(chuàng)立于美國硅谷，1999年美國NASDAQ上市。一直專注于呼叫中心系統(tǒng)的研究，奧迪堅自1998年進入中國市場以來，長期關(guān)注中國國內(nèi)的呼叫中心事業(yè)的發(fā)展。奧迪堅憑借其全球領(lǐng)先的融合通信技術(shù)和適用于全行業(yè)范圍內(nèi)的平臺化解決方案，業(yè)已發(fā)展成為中國呼叫中心領(lǐng)域的國際知名品牌廠商，被中國市場的廣大用戶所廣泛認可，我們的產(chǎn)品正在服務(wù)于政府、公用事業(yè)、交通、金融、外包、電子商務(wù)、大中型企業(yè)等各行各業(yè)，為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的日益繁榮發(fā)揮應(yīng)有的作用。<