1． 服務(wù)，從“售后”出發(fā)
傳統(tǒng)上，設(shè)備提供商提供的服務(wù)一般都是售后服務(wù)。服務(wù)緊跟著產(chǎn)品，產(chǎn)品銷售出去后，要有相應(yīng)的安裝，產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)問題要由廠商提供維修服務(wù)等。艾默生網(wǎng)絡(luò)能源的服務(wù)最初也僅限于此種形式，其服務(wù)部門源于華為時期的電源售后服務(wù)部門，主要功能是在產(chǎn)品售出之后提供工程安裝、維修等服務(wù)。從1999年開始，該部門通過備件銷售、維護保障等服務(wù)進行有償服務(wù)推進，并在此過程中逐步豐富服務(wù)內(nèi)容，改進服務(wù)質(zhì)量。通過這種方式逐步適應(yīng)客戶更廣泛的服務(wù)需求，從而使服務(wù)向著專業(yè)化、市場化的方向上邁進了一步。
2002年，國家對電信實施改組，將中國電信劃分為南北兩部分，并啟動交叉區(qū)域網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。這種重組造成了相關(guān)資源的不對稱分配，使網(wǎng)通南方和電信北方在新建網(wǎng)絡(luò)的維護上需要尋找外部資源。艾默生網(wǎng)絡(luò)能源以此為契機，開始在電信行業(yè)推行維護管理咨詢類的服務(wù)，并與7個省的電信和網(wǎng)通分公司簽訂了動力維護（代維）服務(wù)合同。這也是艾默生網(wǎng)絡(luò)能源首次嘗試售后服務(wù)以外的服務(wù)業(yè)務(wù)，開始把服務(wù)作為一個獨立的“產(chǎn)品線”來做。此后，從2003年開始，公司著手進行系統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)和獨立服務(wù)產(chǎn)品品牌的建立。經(jīng)過精心設(shè)計、試點驗證和不斷優(yōu)化，艾默生“動力前線”整個服務(wù)產(chǎn)品系列在“2005北京國際通信設(shè)備與技術(shù)展覽會”上正式推出。
2．標準，消除技術(shù)的壁壘
網(wǎng)絡(luò)能源領(lǐng)域的服務(wù)面向的特定對象是網(wǎng)絡(luò)能源設(shè)備及機房環(huán)境，而這一對象是由具體的廠商提供的，不同的廠商提供的產(chǎn)品特點各異，相互之間存在著不同程度的技術(shù)壁壘，因此，要想使這種服務(wù)走向?qū)I(yè)化，就必須跳出傳統(tǒng)思維的框架，高屋建瓴，從產(chǎn)品的一般性而不是特殊性出發(fā)考慮問題。動力系統(tǒng)和環(huán)境相同的運行模式，客戶對系統(tǒng)穩(wěn)定性、可靠性等的一致性要求，系統(tǒng)產(chǎn)生問題的具體原因的相似性等，為開發(fā)一般性的服務(wù)提供了前提和基礎(chǔ)。
艾默生網(wǎng)絡(luò)能源服務(wù)部門的專家，通過對動力設(shè)備運行特性與維護要素進行分析、對維護作業(yè)內(nèi)容進行徹底分解，建立了完整的服務(wù)基礎(chǔ)單元、業(yè)務(wù)技術(shù)標準、業(yè)務(wù)操作規(guī)范和質(zhì)量標準，為服務(wù)產(chǎn)品化奠定了基礎(chǔ)。比如艾默生“動力前線”服務(wù)系列中的“機房動力系統(tǒng)與環(huán)境測試評估服務(wù)（測評服務(wù)）”的開發(fā)，專業(yè)人員通過將機房動力系統(tǒng)和環(huán)境所涉及到的方方面面，解析成獨立的單元，并對每個單元所需要的人力、工具、輸出結(jié)果進行歸類，最終總結(jié)出3個大類、18個項目的服務(wù)種類，將機房動力系統(tǒng)與環(huán)境的測評細節(jié)盡收其中。
有效性、可操作性與可核查性是“動力前線”系列服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的核心原則，它保證了服務(wù)產(chǎn)品的透明度與現(xiàn)實感，使客戶能夠感受到服務(wù)的真實價值。而這些原則都是建立在服務(wù)的實踐經(jīng)驗基礎(chǔ)之上的，同時又經(jīng)過了實踐的檢驗。同樣以測評服務(wù)為例，在服務(wù)實施的每個階段，都有相應(yīng)的流程和規(guī)范，對人員、技術(shù)力量、儀器設(shè)備、時間安排、組織管理等方面都事無巨細地作了規(guī)定。因此，從某種方面來講，艾默生的“動力前線”服務(wù)，突出了“管理”這一要素，通過豐富的技術(shù)、人力、工具等資源，以規(guī)范化的管理推動服務(wù)的實施，這也是服務(wù)專業(yè)化的關(guān)鍵所在。
3．需求，決定當前的重點
客戶需求是艾默生網(wǎng)絡(luò)能源開發(fā)“動力前線”服務(wù)產(chǎn)品的立足點，同時，根據(jù)當前行業(yè)發(fā)展的狀況和客戶需求重點的變化，公司重點優(yōu)化了“動力前線”品牌下的“測評服務(wù)”、“機房動力設(shè)備與機房節(jié)能升級服務(wù)（節(jié)能服務(wù)）”和“管理咨詢服務(wù)”三種服務(wù)。
首先，人們對機房可靠性要求的提高以及運營商整合帶來的維護管理力度的加大，提升了測評服務(wù)的重要性。一方面，隨著信息和通信技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的作用日益突出，企業(yè)對機房動力系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性的要求都大大增加，如何提升機房的整體可用性和可靠性，是他們當前考慮的重點；另一方面，3G網(wǎng)絡(luò)的實施和運營商的整合，帶來的是網(wǎng)絡(luò)能源設(shè)備的遷移和改造，在沒有設(shè)計院參與或沒有進行充分調(diào)查的情況下，在遷移和改造過程中積聚了諸多安全隱患，威脅著機房的整體可用性。艾默生“測評服務(wù)”正是針對這種情況，通過對機房進行“健康檢查”，并提出改進方案，從而消除機房安全隱患，提升機房整體可用性。
其次，產(chǎn)業(yè)節(jié)能降耗的大趨勢，以及企業(yè)對能源成本控制的要求，決定了“節(jié)能服務(wù)”的價值。在通信機房或IT機房，機房動力設(shè)備和環(huán)境調(diào)節(jié)設(shè)備的能源消耗占據(jù)了整個機房能耗相當大的比例。從另一方面講，諸如通信電源等設(shè)備應(yīng)用廣泛，積少成多，集腋成裘，節(jié)能的價值意義也非常重大。艾默生“節(jié)能服務(wù)”通過對機房進行能效評估，能夠有針對性地從增效、使用自然冷源、減排等途徑入手，對機房設(shè)備進行節(jié)能改造，體現(xiàn)了艾默生網(wǎng)絡(luò)能源一貫堅持的高效節(jié)能的思想，不僅節(jié)省了客戶投資，也順應(yīng)了當前綠色環(huán)保的大潮。
第三，隨著市場競爭的加劇，運營商等企業(yè)更需要將精力集中于核心業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略性問題，越來越需要專業(yè)的管理咨詢服務(wù)。艾默生“管理咨詢服務(wù)”也正是旨在立足于公司深厚的技術(shù)積累和經(jīng)驗積累，以及在專業(yè)化服務(wù)方面的豐富知識，來為客戶提供網(wǎng)絡(luò)能源建設(shè)、管理和維護方面的咨詢，從而將客戶的機房動力系統(tǒng)運行質(zhì)量提升到更高層次。在艾默生看來，這種服務(wù)的發(fā)展方向?qū)⑹且环N三方的模式：專門的公司提供人力資源，艾默生利用自己的管理經(jīng)驗和團隊為客戶提供高效的管理服務(wù)。這樣，艾默生、人力資源公司和運營商各得其所，實現(xiàn)“三贏”。
結(jié)語
十年一劍，經(jīng)過多年的磨礪，艾默生“動力前線”服務(wù)品牌也日臻完善。然而，追求又是永無止境的，因為客戶的需求是不斷變化的。這樣，精心打造與不斷創(chuàng)新，也就形成了艾默生服務(wù)品牌發(fā)展的基調(diào)。在當前服務(wù)架構(gòu)的基礎(chǔ)上，公司正在大力加強服務(wù)的規(guī)范化建設(shè)、服務(wù)交付人員的隊伍建設(shè)；同時，在精心打造重點服務(wù)類別的基礎(chǔ)上，進行相關(guān)的低端服務(wù)業(yè)務(wù)的開發(fā)和包裝。通過這種穩(wěn)健的發(fā)展模式，“動力前線”不僅能夠不斷鞏固和開拓服務(wù)市場，更能激發(fā)客戶更多的需求，從而不斷譜寫網(wǎng)絡(luò)能源系統(tǒng)與環(huán)境維護的美好篇章。
編輯：nigel
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