通常，我們對(duì)通信工具的理解不過固定電話、手機(jī)。不過，這僅適用于日常生活或簡(jiǎn)單的辦公通訊。世界500強(qiáng)企業(yè)已經(jīng)普遍證實(shí)，在現(xiàn)代化企業(yè)日益復(fù)雜的溝通協(xié)作流程中，高品質(zhì)的多方通信（多方電話會(huì)議）服務(wù)，才是它們唯一正確的選擇。本文所分享的，正是國內(nèi)多方通信市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，會(huì)暢通訊在過去一年中的市場(chǎng)業(yè)績(jī)與策略。
2012之黑馬
多方通信服務(wù)與傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的最大不同，在于通信服務(wù)的品質(zhì)。又根據(jù)多方通信服務(wù)品質(zhì)的差異，分為“人工電話會(huì)議”和“普通電話會(huì)議”。據(jù)國際著名咨詢機(jī)構(gòu)Wainhouse Research 2012年《亞太地區(qū)多方通信服務(wù)市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，上海會(huì)暢通訊在對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求更高的人工電話會(huì)議業(yè)務(wù)領(lǐng)域拔得頭籌，并展示出極高的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)率。
值得注意的是，國內(nèi)的多方通信市場(chǎng)格局，向來由傳統(tǒng)的電信運(yùn)營商和專業(yè)的多方通信會(huì)議服務(wù)提供商組成。而其中最為強(qiáng)勢(shì)的則是三大電信運(yùn)營商，畢竟其占據(jù)各方面的通信資源，實(shí)力雄厚，在這一領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)不言而喻。上海會(huì)暢通訊就在中電信、中聯(lián)通、中移動(dòng)三家運(yùn)營商環(huán)擁之中，突破重圍，最終收獲“人工電話會(huì)議“業(yè)務(wù)榜首及多方通信整體業(yè)務(wù)第三的好成績(jī)。值得一提的是，這是國內(nèi)多方通信會(huì)議服務(wù)商所能收獲的最好成績(jī)，這不僅昭示著民營電信企業(yè)的蓬勃活力，也是近年通訊企業(yè)普遍進(jìn)入寒冰期后的難得利好消息。也因?yàn)榇�，�?huì)暢通信稱得上2012年多方通信市場(chǎng)的最大黑馬。
成功的背后
而今的通信業(yè)，我們可以看到百年老店北電的悲愴破產(chǎn)與諾基亞的慘淡經(jīng)營，也能看到華為等新晉企業(yè)在付出漫長(zhǎng)而不懈努力下的異軍崛起。這就是新通信業(yè)的規(guī)則，失敗總是太容易，卻無人能夠隨隨便便成功。在多方通信市場(chǎng)亦是如此，會(huì)暢通訊在2012年的市場(chǎng)業(yè)績(jī)，并非曇花一現(xiàn)，而是其市場(chǎng)定位、產(chǎn)品組合、服務(wù)戰(zhàn)略一系列組合拳最終厚積薄發(fā)的結(jié)果。
細(xì)看其2012年的成績(jī)單，會(huì)暢通訊名利雙收。不僅拿下了順豐快遞、百事、理光、索尼、通用等大單，還摘得2012中國信息產(chǎn)業(yè)年度影響力企業(yè)”和“2012中國信息產(chǎn)業(yè)年度優(yōu)秀服務(wù)”等獎(jiǎng)項(xiàng)，著實(shí)耀眼。不過，我們更愿意關(guān)注的是，會(huì)暢通訊在光芒背后的成功法則。
睿智：全球化覆蓋+中高端戰(zhàn)略
與一些國內(nèi)多方通信公司走價(jià)格戰(zhàn)路線不同，會(huì)暢通訊瞄準(zhǔn)的是中高端市場(chǎng)。目前，世界500強(qiáng)中的81%在中國都選用會(huì)暢通訊的服務(wù)，其中包括聯(lián)想、強(qiáng)生、施耐德、渣打銀行、中信銀行、中石化、中糧等知名企業(yè)。這些企業(yè)的特點(diǎn)是擁有分散在世界各地的分支機(jī)構(gòu)，相互之間溝通頻繁，因而會(huì)議服務(wù)水準(zhǔn)國際化與會(huì)議覆蓋范圍全球化尤為重要。會(huì)暢通訊一系列電話會(huì)議、視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、流媒體會(huì)議服務(wù)均選用國際領(lǐng)先水準(zhǔn)的技術(shù)解決方案，并與全球主要基礎(chǔ)電信運(yùn)營商建立了合作伙伴關(guān)系這使得會(huì)暢通訊能為用戶提供全球化的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，以及良好的運(yùn)營維護(hù)能力。
事實(shí)上，目前多方通信產(chǎn)品已發(fā)展得較為成熟，在很大程度上能滿足國內(nèi)絕大多數(shù)企業(yè)的需求。技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，并不是贏得這些高端企業(yè)“歡心”最為關(guān)鍵的地方，會(huì)暢通訊真正的制勝利器，是服務(wù)。與以硬件設(shè)備技術(shù)為賣點(diǎn)的企業(yè)不同，會(huì)暢通訊強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)，被會(huì)暢通訊稱為多方通信2.0時(shí)代的核心（以設(shè)備為核心則是多方通信1.0時(shí)代）。正如智能手機(jī)的功能只有10%會(huì)被用到一樣，對(duì)于很多企業(yè)來說，真正的心中之痛是，空有高價(jià)格的產(chǎn)品，但卻使用率低下。 不熟悉產(chǎn)品特性，不知道如何使用，不會(huì)更好地使用，是使用率低下的緣由。而會(huì)暢通訊在某種程度上扮演了多方通信指導(dǎo)者的角色，為企業(yè)解決非技術(shù)差距造成的使用難題，讓會(huì)議流暢高效地進(jìn)行，讓多方通信工具發(fā)揮其應(yīng)有的作用和價(jià)值。
犀利：抓牢多方通信的要害，服務(wù)
用戶為上帝的今天，各行各業(yè)，無不談服務(wù)的重要性。可是在多方通信領(lǐng)域，服務(wù)不僅是重要，而是“要害”。
一百場(chǎng)會(huì)議，有一場(chǎng)會(huì)議有一場(chǎng)體驗(yàn)不佳，就可能被客戶說不。一百人的會(huì)議，九十九人可以順暢參與，只有一個(gè)人不行，會(huì)議也不用開了�！獣�(huì)暢通訊CEO黃元庚曾如此說。
確實(shí)，對(duì)于這種多方通信這種滿足企業(yè)多方協(xié)作需求的電話會(huì)議服務(wù)，任何阻礙協(xié)作的故障都是不能容忍的�？蛻魧�(duì)于多方通信的服務(wù)品質(zhì)要求之高，是1對(duì)1的普通電信級(jí)業(yè)務(wù)所難以企及的。在手機(jī)通信中，我們頂多遭遇信號(hào)不佳，或者掉話、串話現(xiàn)象。但是多方通信應(yīng)用中，你遭遇的問題可能就千奇百怪了。這里有一則具體的例子。
某著名PC企業(yè)的老板在參與一次遠(yuǎn)程采購會(huì)議時(shí)，參會(huì)人員發(fā)現(xiàn)會(huì)議過程中很大的回音，完全聽不清老板所說的內(nèi)容。該企業(yè)的IT人員仔細(xì)檢查了很久，都未發(fā)現(xiàn)任何技術(shù)上的問題。在連線會(huì)暢通訊后，會(huì)暢通訊的技術(shù)人員立刻發(fā)現(xiàn)問題是由于所處的會(huì)議室過于空曠，導(dǎo)致使用麥克風(fēng)時(shí)會(huì)產(chǎn)生很大回音，在考慮會(huì)議人數(shù)不多的前提下，會(huì)暢通訊建議用戶關(guān)閉麥克風(fēng)，最后，會(huì)議順利進(jìn)行了。
“不過如此，So Easy”——事實(shí)上，任何一位IT維護(hù)人員都不會(huì)這么說。會(huì)議協(xié)作過程中，任何問題都有可能發(fā)生，多數(shù)，都是這些不起眼的小問題，可是，對(duì)于多方通信服務(wù)商而言，沒有豐富的多方通信服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，沒有快速響應(yīng)客戶需求的服務(wù)精神，沒有對(duì)客戶多方通信應(yīng)用環(huán)境的深刻理解，這些小問題將變成大災(zāi)難。手機(jī)通訊中也許你我還可以忍受暫時(shí)的通信不佳，但是100人參與會(huì)議的通信不暢，將徹底毀掉多方通信服務(wù)商的信譽(yù)。
服務(wù)，才是多方通信的要害。這也是會(huì)暢通訊智慧的凝結(jié)。
會(huì)暢通訊的服務(wù)層次可以分為兩個(gè)維度，一是行業(yè)細(xì)分，當(dāng)然這并不陌生，很多企業(yè)都會(huì)制定一些行業(yè)解決方案，弊病是內(nèi)容易大同小異，換湯不換藥。會(huì)暢通訊避免大而空的行業(yè)設(shè)想，而是提供細(xì)分的行業(yè)性服務(wù)，憑借各個(gè)行業(yè)的深入分析，設(shè)計(jì)相應(yīng)的語音、網(wǎng)絡(luò)、視頻電話會(huì)議解決方案，其二是業(yè)務(wù)職能的細(xì)分，銷售人員、市場(chǎng)人員、股東、媒體……每一個(gè)企業(yè)人員在溝通上的需求不同，在多方通信的使用上要求也不同，會(huì)暢通訊通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程細(xì)粒度的剖析，以對(duì)多方通信和企業(yè)本身的精準(zhǔn)了解，提供合適的多方通信服務(wù)。實(shí)際上，會(huì)暢通訊提供的是一種定制化的服務(wù)，與硬件定制化相對(duì)應(yīng)，這是一種軟實(shí)力層面上的定制化。
會(huì)暢通訊所提供的服務(wù)已經(jīng)區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)的概念，通常意義上的服務(wù)是一種被動(dòng)的響應(yīng)，解決用戶的需求以及存在的一系列問題。 而會(huì)暢通訊提供的則是主動(dòng)服務(wù)，它希望從企業(yè)所在行業(yè)的特征出發(fā)，從企業(yè)內(nèi)部的戰(zhàn)略目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)，制定出切合實(shí)際的多方通信會(huì)議服務(wù)方案。也就是說，在多方通信系統(tǒng)導(dǎo)入時(shí)，就考慮各方業(yè)務(wù)需求，探究潛在的問題，領(lǐng)先于用戶的所思所想。
多方通信3.0的提出
基于上述理念的驅(qū)動(dòng)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的累積，2012年， 會(huì)暢通訊首次提出了以“咨詢+服務(wù)”為核心的多方通信3.0理念。也就是在既有“服務(wù)”體系的基礎(chǔ)上，衍生出更深層次的“咨詢”服務(wù)。
眾所周知，“咨詢”，本身即是一種高端定制化的產(chǎn)品，咨詢者要根據(jù)不同行業(yè)的策略方向，從同一行業(yè)不同企業(yè)的規(guī)模、市場(chǎng)定位、戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，主動(dòng)地挖掘和分析各項(xiàng)因素，加以改善。這與會(huì)暢通訊的理念不謀而合。好的咨詢建立在科學(xué)的理論體系和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)之上。
會(huì)暢通訊之所以推出“咨詢”服務(wù)，實(shí)際上是源自多年來服務(wù)于大型企業(yè)所積累的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以及從中總結(jié)的一套完整的咨詢管理方案模型，為這一理念的落地奠定基礎(chǔ)。具體的說，會(huì)暢通訊的咨詢模型呈現(xiàn)一種金字塔結(jié)構(gòu)，包含業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式、組織結(jié)構(gòu)、績(jī)效管理、業(yè)務(wù)流程、IT支持以及變革管理七個(gè)方面，分別從不同方向?yàn)槎喾酵ㄐ彭?xiàng)目的實(shí)施提出了問題和建議。會(huì)暢通訊提出以咨詢貼近用戶，用服務(wù)滲透業(yè)務(wù)，通過業(yè)務(wù)診斷、架構(gòu)分析、流程整合，應(yīng)用評(píng)估等持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)咨詢服務(wù)對(duì)企業(yè)的方方面面進(jìn)行分析和挖掘，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，帶給客戶投資回報(bào)。
論多方通信3.0的商業(yè)價(jià)值
節(jié)省成本與提高效率，是多方通信的根本商業(yè)價(jià)值。那么，多方通信3.0的價(jià)值是什么？有這樣一則案例。 {$page$}
2012年4月，一場(chǎng)“《新英格蘭醫(yī)學(xué)雜志》200周年中國行-暨論文國際投稿案例分析研討會(huì)”在北京召開，某家跨國制藥企業(yè)通過會(huì)暢通訊的通信服務(wù)平臺(tái)對(duì)會(huì)議進(jìn)行了網(wǎng)上直播。整個(gè)直播互動(dòng)過程覆蓋了這家外資制藥企業(yè)全國12個(gè)大區(qū)的視頻會(huì)議室及4個(gè)地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)端 ，約有來自全國16個(gè)省份的480名醫(yī)生以現(xiàn)場(chǎng)或視頻會(huì)議的形式參加了為期1天的研討活動(dòng)。這是該公司首次使用遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)直播形式召開學(xué)術(shù)型的研討會(huì)，根據(jù)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)，若沿用傳統(tǒng)方式，全國16個(gè)城市的400多名專家前來北京參會(huì)的差旅成本大約為368萬，而通過會(huì)暢通訊提供的服務(wù)，實(shí)際產(chǎn)生的費(fèi)用僅人民幣31萬8000元，節(jié)省會(huì)議經(jīng)費(fèi)達(dá)336萬。
很明顯，開支數(shù)字的直線下降是多方通信價(jià)值的最直觀體現(xiàn)。與此同時(shí)，參會(huì)人員也不需要飛來跑去，節(jié)省了大量差旅時(shí)間成本，多達(dá)480方的協(xié)同會(huì)議在一天內(nèi)搞定，極大地凸顯出本次研討會(huì)的溝通效率。
不過，節(jié)省成本與提高效率本就是多方通信服務(wù)價(jià)值的一部分。對(duì)于多方通信3.0而言，則具備更多隱性的，雖然難以估算和衡量的卻至關(guān)重要的商業(yè)價(jià)值。在上述案例中，來自會(huì)暢通訊的咨詢專家對(duì)會(huì)議主辦方的研討會(huì)舉辦需求進(jìn)行了深入了解后，向主辦方提出包括會(huì)議發(fā)言流程與直播形式甚至醫(yī)生參與設(shè)備在內(nèi)的大量建議，將可能涉及到多方通信服務(wù)的任何需求整合到會(huì)議流程中，事無巨細(xì)，每一個(gè)環(huán)節(jié)考慮周全，最終讓會(huì)議獲得圓滿成功。
由此可見，多方通信3.0的咨詢服務(wù)本質(zhì)上是以會(huì)暢通訊的豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)客戶同類業(yè)務(wù)流程的深刻理解，將多方通信服務(wù)平滑植入到客戶的商業(yè)運(yùn)作或者商業(yè)流程方面，建立更為平衡、全面、高效的溝通環(huán)節(jié)，擺脫效率低下的交流方式，擺脫一切可能溝通障礙，贏得商業(yè)先機(jī)。對(duì)于企業(yè)用戶而言，這具有無比的誘惑力。
結(jié)語：
在整個(gè)通信界，以咨詢和服務(wù)為代表的企業(yè)軟實(shí)力的崛起是業(yè)內(nèi)的大勢(shì)所趨，會(huì)暢通訊的多方通信3.0的概念雖然提出不到一年，就已擁有了做深、做透的潛力。而且，背靠企業(yè)強(qiáng)大的軟實(shí)力支撐，這種為用戶量身定做，提供精深的業(yè)務(wù)咨詢和系統(tǒng)服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以涉足，也難以模仿和復(fù)制的。由此看來，會(huì)暢通訊2013年市場(chǎng)業(yè)績(jī)，值得期待。▇