內(nèi)容簡(jiǎn)介：如何提升企業(yè)形象想必是令許多管理者困擾的難題。提升企業(yè)形象的途徑有很多，但服務(wù)質(zhì)量的提升卻是這里面最最重要的一個(gè)。對(duì)于提升企業(yè)形象小編想說(shuō)的是，請(qǐng)從電話禮儀培訓(xùn)開始吧!
企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，它的價(jià)值是無(wú)法用金錢來(lái)衡量的，更是決定著企業(yè)品牌形象的好壞。如何提升企業(yè)形象的途徑有千條萬(wàn)條，提升服務(wù)質(zhì)量便是其中最有效的一條。
隨著企業(yè)規(guī)模的逐漸壯大，新會(huì)員越來(lái)越多，對(duì)外交流工作也更加頻繁，如何能快速有效的應(yīng)對(duì)會(huì)員的各種問(wèn)題呢?電話便是必不可少的重要工具，為此，世界工廠網(wǎng)培訓(xùn)部特邀請(qǐng)我國(guó)著名演講與口才培訓(xùn)專家岳豐竹老師對(duì)客服中心及部分崗位員工進(jìn)行了電話禮儀培訓(xùn)，以進(jìn)一步提升企業(yè)形象，為會(huì)員提供更好的服務(wù)，讓世界工廠網(wǎng)的品牌形象深入人心。
在本次培訓(xùn)中，岳豐竹老師從電話的重要性、接打電話和建立信賴的基礎(chǔ)三個(gè)方面講述了電話禮儀內(nèi)容。整場(chǎng)培訓(xùn)都是在熱鬧活躍的氣氛中進(jìn)行著，每一個(gè)問(wèn)題，每一次互動(dòng)都能讓工廠人從中深受啟發(fā)，也深深感受到了岳老師成功女性的魅力。那么如何從電話禮儀中提升企業(yè)形象呢，就聽工廠網(wǎng)小編為您細(xì)細(xì)道來(lái)吧。
一 微笑、熱情、精神狀態(tài)飽滿——對(duì)待客戶永遠(yuǎn)如初戀!
岳老師對(duì)世界工廠網(wǎng)客服們說(shuō)：“在接打電話前，我們要保證我們的表情是微笑的，整個(gè)人是熱情的�！币狼榫w是會(huì)傳染的，但不管會(huì)員是什么情緒，我們都要保持微笑，耐心解答各種問(wèn)題，正如在工廠論壇的工友間流傳的我們的客服MM常說(shuō)的這句話一樣“客戶虐我千百遍，我對(duì)客戶如初戀!”。
岳老師強(qiáng)調(diào)說(shuō)，這個(gè)微笑不是簡(jiǎn)單的嘴角上揚(yáng)，而是發(fā)自內(nèi)心的笑，這種笑才是最能感染會(huì)員的。并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)讓大家感受什么才是發(fā)自內(nèi)心的笑。
二 電話鈴響第二聲時(shí)要拿起電話。
電話響一聲就接，這個(gè)有點(diǎn)太倉(cāng)促，沒(méi)有給對(duì)方和自己一點(diǎn)準(zhǔn)備的時(shí)間，響第二聲時(shí)再接電話，會(huì)給會(huì)員一個(gè)很好的印象，有效率而且很穩(wěn)重。同時(shí)也給對(duì)方和自己心理準(zhǔn)備時(shí)間，特別是我們自己也有時(shí)間來(lái)調(diào)整笑容，進(jìn)入接電話的狀態(tài)中。而響多聲再接就就會(huì)讓人感覺(jué)世界工廠的員工做事太沒(méi)效率了，唰的一下，世界工廠的企業(yè)形象就大打折扣。
三 接打電話開場(chǎng)白要注意。
要知道電話的開場(chǎng)白左右著企業(yè)的形象，如：您好，世界工廠網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?這樣的問(wèn)話會(huì)讓會(huì)員感覺(jué)到工廠人很親切溫暖，而且還很專業(yè)呢。即使對(duì)于打錯(cuò)的電話，也會(huì)讓他們感覺(jué)到世界工廠網(wǎng)服務(wù)態(tài)度真好，我打錯(cuò)電話了也沒(méi)有不悅，一會(huì)看看他們是做什么的吧。
岳老師還對(duì)世界工廠客服強(qiáng)調(diào)說(shuō)，我們平時(shí)接電話愛用“喂”，其實(shí)這是很不正式的問(wèn)話，作為職業(yè)人，要有職業(yè)人的形象，簡(jiǎn)單的“您好”比干脆的“喂”更有利于提升整體形象與專業(yè)素質(zhì)。是啊，這都是我們生活中的小細(xì)節(jié)，對(duì)自己來(lái)說(shuō)，并無(wú)不妥，但站在對(duì)方的立場(chǎng)上還真有點(diǎn)不舒服的感覺(jué)。所以，不管在接打電話時(shí)，還要結(jié)合自己，考慮對(duì)方的立場(chǎng)哦。 {$page$}
四 接打電話的過(guò)程中，要保持姿勢(shì)端正，聲音清晰明朗，學(xué)會(huì)聆聽。
岳老師為什么要強(qiáng)調(diào)姿勢(shì)與聲音呢?她說(shuō)，其實(shí)也就是說(shuō)聲音的重要性。聲音能傳遞微笑，傳遞熱情，所以在接打電話時(shí)不要忘記了你的笑容，要帶著微笑接打電話，用聲音來(lái)傳遞我們的服務(wù)熱情。一個(gè)舒服的坐姿和站姿會(huì)讓你的聲音更沉穩(wěn)得體，若他人趴著或者躺著給我們打電話，我們就可以明顯感受到對(duì)方氣息的不同，不信的話試一下吧。
培訓(xùn)中，岳老師讓世界工廠員工通過(guò)呼吸練習(xí)法訓(xùn)練發(fā)聲，雙手平舉白紙上下移動(dòng)朗讀來(lái)尋找自己最美的聲音。
五 電話結(jié)束后，別忘了要以祝福語(yǔ)結(jié)束。切忌一定要在確認(rèn)對(duì)方掛掉聽筒后再掛掉電話。不要一掛掉電話就大聲說(shuō)笑，這樣可就太沒(méi)職業(yè)人形象了。
另外再說(shuō)一些電話禮儀的其他注意事項(xiàng)。
電話禮儀中的注意事項(xiàng)：
電話中聲音一定要熱情、溫暖、聲音愉悅，面帶笑容;
告訴對(duì)方你是誰(shuí)及了解對(duì)方來(lái)電的目的;
左手拿電話，右手邊備一記錄本，隨時(shí)做好記錄;
外線接來(lái)的電話，別忘說(shuō)聲“久等了”;
確認(rèn)對(duì)方姓名的書寫要用積極向上的語(yǔ)言;
不要在商業(yè)電話中羅嗦，要用精練的職業(yè)語(yǔ)言;
聲音稍大于平時(shí)聊天的聲音，一定要清晰悅耳;
以祝福對(duì)方的友好語(yǔ)言結(jié)束;
當(dāng)電話找身邊的同事不在時(shí)，要幫同事代接電話并轉(zhuǎn)告，但不可將同事的手機(jī)號(hào)碼隨意告知對(duì)方。
通過(guò)這次電話禮儀培訓(xùn)，工廠人認(rèn)識(shí)到一個(gè)小小的接打電話的行為對(duì)企業(yè)形象的影響之大，特別是對(duì)客服部人員和市場(chǎng)人員來(lái)說(shuō)，他們的崗位是直接接觸會(huì)員的崗位，與外部打交道最多，他們自身向外部傳達(dá)的是企業(yè)的整體形象。電話作為我們與外界聯(lián)系最重要的工具，其電話禮儀培訓(xùn)對(duì)企業(yè)形象的影響也可想而知了，所以，提升企業(yè)形象，從電話禮儀培訓(xùn)開始吧。以上只是對(duì)岳豐竹老師在世界工廠網(wǎng)培訓(xùn)課上學(xué)習(xí)后的總結(jié)，在此分享希望能對(duì)大家有所幫助。<