呼叫中心 關(guān)乎國計(jì)民生

    或許為預(yù)定一張回到思念已久母親身邊的火車票，或許在夜晚斷電的慌亂中尋求電力維護(hù)人員的幫助，或許為即將到達(dá)的旅途目的地預(yù)定一間溫暖的客房，或許僅僅希望在閑散的周末享用一頓送上門的豐盛大餐——當(dāng)你拿起電話，無論此時(shí)心情是忐忑、緊張、平淡還是期待，當(dāng)耳邊響起熟悉而溫柔的聲音時(shí)，心中總是不由得涌出一絲安全感，這份踏實(shí)，正是來自普通人生活中不可或缺的"呼叫中心"。

    事實(shí)上，"呼叫中心"不僅早已成為人們生活中的貼心助手，更是電信、航空、金融、以及電力等國家支柱產(chǎn)業(yè)中的利潤中心、客服中心。它已經(jīng)徹底融入關(guān)系到國計(jì)民生的各個(gè)環(huán)節(jié)，為企業(yè)和老百姓不斷創(chuàng)造新的價(jià)值。企業(yè)網(wǎng)D1Net認(rèn)為，呼叫中心所扮演的重要角色體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

    客服中心提升消費(fèi)體驗(yàn)

    不管你是平民百姓還是“高帥富”，不管你是宅男宅女還是社交活動熱衷者，你在生活中一定會時(shí)常處于消費(fèi)者的位置，而售前售后的服務(wù)質(zhì)量對于消費(fèi)者的體驗(yàn)有著至關(guān)重要的影響。隨著市場競爭的加劇以及人們維權(quán)意識的不斷加強(qiáng)，企業(yè)對提升服務(wù)質(zhì)量日益重視，紛紛加大對客服呼叫中心的投資建設(shè)。對于很多服務(wù)性行業(yè)來說，客戶就是核心，客服中心作為其核心業(yè)務(wù)部門，運(yùn)轉(zhuǎn)效率直接影響到企業(yè)收益，所起的作用就更加不言而喻了。

    現(xiàn)代化多媒體呼叫中心除了幫助企業(yè)大幅提升傳統(tǒng)的語音服務(wù)質(zhì)量之外，還可以通過開通網(wǎng)上服務(wù)渠道，新增設(shè)互聯(lián)網(wǎng)坐席，提供Web、短信、郵件等多媒體服務(wù)新方式，讓客戶享受全方位的數(shù)字化服務(wù)，助力企業(yè)的客服系統(tǒng)全面進(jìn)入e時(shí)代。

    呼叫中心平臺的二次開發(fā)接口還能夠與CRM等系統(tǒng)相結(jié)合，使得客服中心完整滲透到企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最終構(gòu)建起一個(gè)暢通的、與用戶交流的雙向通道，為企業(yè)提供專業(yè)化、多方位的客戶管理和服務(wù)。

    營銷中心推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展

    如今呼叫中心已不只是承擔(dān)被動的客戶服務(wù)。隨著呼叫中心的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)逐步從一個(gè)單一的服務(wù)部門轉(zhuǎn)換成了服務(wù)營銷部門，成為企業(yè)增加盈利的重要支點(diǎn)。一旦企業(yè)有效地建立了客戶營銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，呼叫中心系統(tǒng)便可化身企業(yè)取得商業(yè)成功、推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵利器。

    新一代智能化的呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)通信應(yīng)用與商務(wù)流程的無縫連接，通過任何網(wǎng)絡(luò)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以恰當(dāng)選擇的話音、文本或視頻方式將工作人員、客戶和流程連接到恰當(dāng)?shù)娜�。座席部署變得靈活、便捷，不再受物理空間限制，只要網(wǎng)絡(luò)可達(dá)，分支機(jī)構(gòu)、家庭、出差外地等場所通過專線或VPN均可部屬座席，從而大大提高生產(chǎn)效率和營銷效果，增強(qiáng)企業(yè)競爭實(shí)力，為企業(yè)帶來實(shí)際的收益。

    政民互動橋梁完善公共服務(wù)水平

    隨著中國城市化進(jìn)程的推進(jìn)，政府逐步從發(fā)展經(jīng)濟(jì)的承擔(dān)者角色向?yàn)槌鞘邪l(fā)展提供公共服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變。只有政府、市場與社會產(chǎn)生良性互動，才能為老百姓提供優(yōu)質(zhì)高效的公共產(chǎn)品與服務(wù)，建立起和諧的信息化城市管理新模式。在這樣的形勢下，各類基于呼叫中心平臺的民生服務(wù)中心紛紛建立，成為政府完善公共服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開、政務(wù)透明、聆聽民聲、服務(wù)民生的重要載體。
呼叫中心可以為政府提供每天24小時(shí)、全年無休不間斷的自助語音服務(wù)，使得政府部門能快速、及時(shí)地響應(yīng)百姓來電。自動化的呼叫中心平臺實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化，大大節(jié)省人力成本和時(shí)間。語音和數(shù)據(jù)的融合使得老百姓的問題能獲得“一站式”解決，短信、視頻等服務(wù)新渠道的疊加令民生服務(wù)變得更靈活、更快捷。

    《企業(yè)網(wǎng)D1Net》此次推出的《例數(shù)關(guān)系國計(jì)民生的行業(yè)呼叫中心案例集錦》專題（中國國際航空公司案例、青島人力資源與社會保障局案例、國家電網(wǎng)江蘇省電力公司案例、鐵路電話訂票系統(tǒng)案例、麥包包客服中心案例）旨在將"呼叫中心"從幕后推到臺前，為讀者詳細(xì)呈現(xiàn)呼叫中心在關(guān)系到國計(jì)民生行業(yè)中的代表性應(yīng)用案例，與讀者重新審視呼叫中心的多方位價(jià)值，共同發(fā)現(xiàn)那些為呼叫中心部署做出奉獻(xiàn)的諸多廠商。<